Дал слово – держи: SLA для начинающих

Если вырешили передать решение IT вопросов профильной компании, то немаловажным критерием при выборе стоит уделить поставщику услуг использующего в работе Service Level Agreement (SLA) - документ регламентирующий уровень обслуживания. При заключении договора на абонентское обслуживание компьютеров и оргтехники в нашей компании мы детально проработаем, составим и согласуем с вами данное соглашение.

Структура соглашение об уровне обслуживания:

1. Термины и определения 

Описание терминов таких как: инцидент, время реагирования, Help Desk, плановые работы, аварийные работы, метрики и уровни сервиса.

2. Перечень и количество оказываемых услуг

Точно классифицируем услуги, укажем что входит в наши обязанности и уточним периодичность работ.

3. Способ и границы оказания услуг

Укажем в каких случаях выезжаем на место проведения работ и в какие сроки. Регламентируем время работы, в том числе в выходные и праздничные дни.

4. Метрики сервиса

Разработаем критерии, по которым будет оценивается наш сервис по обслуживанию ИТ инфраструктуры.

5. Уровни сервиса

Определим и расставим приоритеты для различных типов заявок. Каждому виду инцидентов назначим время  устранения в часах, а так же время реакции на обращение.

6. Ответственность

Условия нашей ответственности за несоблюдение правил соглашения.

7. Перечень оборудования

Укажем полный список компьютеров, серверов, оргтехники, коммутационных устройств принимаемых на обслуживание.

Согласование

При  заключении договора на обслуживание мы предоставим типовой вариант соглашения SLA, но он обязательно будет согласован с вами и может быть откорректирован с учётом индивидуальных пожеланий Заказчика. Совместная работ над соглашением поможет избежать недостаточности или наоборот избыточности сервиса, что в любом случае несёт финансовые потери.

Преимущества SLA

Заключив указанное соглашение, вы будете чётко понимать какие услуги получите, их качество и время выполнения, а так же нашу ответственность перед вами. С учётом этого во время согласования вы можете выбрать услуги, которые вам действительно необходимы и определить приоритетные задачи при возникновении нештатных ситуаций. Сам факт наличия SLA оказывает на компанию аутсорсера дисциплинирующее воздействие, поэтому данное соглашения обязательно стоит учитывать при подписание контракта.

---

SLA для Заказчика является механизмом страхования и выполняет нормативное регулирование всей работы с компанией предоставляющей ИТ услуги.

---